近日，由《中国银行保险报》联合《中国农村金融》杂志发起的2021中国银行业数字化转型案例征集活动评选结果出炉。

　　作为业内领先的持牌机构，马上消费金融基于多语境感知的在线智能客服机器人平台 凭借独特的创新应用成果强势入选年度数字化运营优秀案例。

　　数字化运营获认可 深度践行科技让生活更轻松

　　据悉，本次案例征集围绕信息安全、数字化服务、数字化营销、数字化运营、全面转型成果五个维度展开，征集200余个数字化转型案例，其中包含国有大型银行、股份制银行、城商行、农商行、消费金融等金融机构报送的各类案例。综合考量相关机构业务理念、技术创新、自主产权、项目效果、示范性及安全性等方面特点，专家组委会最终评选出60个案例，入选2021中国银行业数字化转型优秀案例名单。

　　此次基于多语境感知的在线智能客服机器人平台入选年度数字化运营优秀案例，不过是马上消费近年来在数字化道路上的一个具有代表性的缩影。

　　随着人工智能、大数据等数字技术的高速发展，智能化客服逐步成为金融机构的探索方向。

　　据相关报告指出，传统企业的客服多依托人工提供相应的咨询和服务，在销售过程中以人海战术为主要获客模式。统计显示，90%以上的销售通线秒，客户销售普遍面临人力成本高、获客及运营效率低、数据分析能力薄弱等瓶颈，而智能客服基于AI技术则可以很好解决此类痛点。

　　马上消费作为一家科技驱动型金融机构，始终坚持以用户为中心，积极将人工智能投入实际运用，达到提升运营效率、降低综合成本的效果，为用户提供体验更好的服务。此次入选年度数字化运营优秀案例的基于多语境感知的在线智能客服机器人平台便是马上消费金融在数字化运营领域的典型代表。

　　数据显示，马上消费已实现100%自主智能客服，日均处理咨询量9.7万，客户综合满意度为98.58%，为用户提供7*24小时不间断个性化服务。

　　历经两个阶段 聚焦八大创新点

　　为更好地提升客服服务质量，提升用户服务体验，马上消费客服中心发展大致经历了两个发展阶段：第一阶段是建立客服中心，依托传统客服软件进行接待。在此阶段，马上消费依托大量人工客服进行对客服务，存在管理成本高、精细化运营难、客服人数逐月增长、系统孤岛等问题。

　　第二阶段便是基于多语境感知的在线智能客服机器人平台的正式上线，通过自研底层AI技术，包括自然语言处理技术、深度学习技术、机器学习技术等所创新推出的智能客服平台。其特点是稳定性强，可以解决复杂场景的交互问题，构建了能够在多终端多渠道24小时不间断随时响应客户问题并精准应答的智能客服中心。

　　值得关注的是，基于多语境感知的在线智能客服机器人平台具备八大创新点，包括适应冷启动、少样本情况下的用户语义理解模型，易用、可扩展、可配置、易维护的多轮对话引擎，精准的用户理解，智能学习的知识库，主动反问，关联上下文理解信息，多样化的回复，包含知识图谱的多语境理解等。

　　比如，针对客户少样本、had冷启动的场景，该平台基于已积累的海量行业语料，预训练出业界最新提出的BERT 模型，不仅缓解了客户准备语料、维护知识库的压力，节省了大量的标注成本，加快客户冷启动的时间；基于易用、可扩展、可配置、易维护的多轮对话引擎，还极大减轻了对话设计模式的难度，增加了对话流程的可维护性，提高了对话流程的抽象程度。